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是否可以为了提高商业利益而完全不顾及道德考量呢?

  笔者在刚入行做数值策划的时候,主策曾经告诉我:做数值设计的时候,尽量要慎之又慎,因为你对于游戏物品的数值强度的修改,都会让玩家非常难受,因为他们会认为开发人员动了他们的财产。
 
  其实玩家对于自己游戏账号内物品、角色的修改还是很包容的,但是这次官方罕见地涉及了一个更加敏感的问题--对于玩家已经购买的付费服务甚至于整个游戏角色的“见面权”是否可以轻易更改。上个月,延续了13年之久的国服《魔兽世界》点卡制迎来了终止。虽然在两年前官方就预告了这一结果,但当这一刻来临的时候,轩然大波依然再次被激起,在微博,在NGA,在贴吧,在知乎,无数的玩家激烈地表达自己的情绪与观点。
 
  如今一个多月过去了,尘埃落定,该玩的玩,不玩的也早不玩了,争议与批判已经消散。在这个时候,笔者作为曾经的游戏从业者,回过头给大家梳理一下这个事件,并试图给出一些分析与看法。
 
  很多人认为,魔兽取消点卡是一个经济问题。但我认为这类事件之所以会引起巨大的负面舆论,其实是反应了如今电子游戏领域里的一些道德困境,从而让玩家在情感上无法接受。虽然风波已经过去,但事后至少有以下几点问题,是值得认真去思考的。
 
  尽管所有玩家都在登陆游戏的时候确认了游戏协议,也尽管大部分玩家都很清楚,按照进入游戏时确认的“用户协议”,自己是只有账号的“使用权”的。但玩家在感情上,并不能接受自己付出无数心血和金钱的游戏角色不属于自己,也不接受自己游玩的权利被随意限制甚至被剥夺的。
 
  因为魔兽的点卡,不同于游戏内的物品角色,而是通过现实货币向游戏公司(代理商)购买的游戏服务,与之类比的是各种手游的VIP,各种试听软件的会员服务。这种服务性质的东西,在购买时很明确约定了用途和效果,因此,削弱服务效果乃至强制废止服务,不仅仅从事件本身的角度来考虑,会引起玩家的极大反感;甚至从整个游戏行业的角度来说,会引发一个信任危机——我已经购买落袋的服务,会被篡改甚至会被取消,而这一切因为我签了(不得不签的)玩家协议,而在法律上却没有任何维权的可能。
 
  账号内剩余的大量游戏时间即将被强制转换为月卡账号内剩余的大量游戏时间即将被强制转换为月卡
 
  从这一点上来看,笔者认为不能简单地、孤立地看待魔兽取消点卡这一事件,应该从宏观上来看,这触碰了敏感却欲说还休的账号归属权问题。
 
  游戏公司到底是否需要考虑玩家的情怀?
 
  在两年前和现在的舆论中,声音最响的就是那些老玩家们,经常看到老玩家描述自己对于魔兽世界的深厚感情,用来对比如今的“无情抛弃”对他们感情上的巨大伤害。这就引出了第二个问题——游戏公司作为商业组织,究竟应不应该为了老用户的情感或者说情怀,而选择对他们而言不能利益最大化的手段呢?
 
  这就又是一个道德困境,所谓困境,也就是公说公有理婆说婆有理的情况。对于游戏公司而言,他们的本质需求是要提高商业利益,能够让自己的股东获取更大的利润,从官方角度来说,面对魔兽世界这样一个已经14岁高龄的游戏,面对玩家日益凋零的现实,面对很难继续增长的收入,那么节流就会成为一个很自然的选项,赶走低付费能力的玩家,节约硬件和运维人员的成本,才能改善公司的运营状况。
 
  魔兽玩家逐年减少魔兽玩家逐年减少
 
  但从玩家的角度来观察这个问题,则会得出完全相反的结论。
 
  对于魔兽世界这样一个游戏而言,老玩家也是魔兽世界能够获取巨大成功,获得巨额利润的一个重要因素,这些老玩家曾经用自己的心血为游戏提供足够的生命活力,还用口耳相传的方式成为一代一代的自来水。尤其在维护游戏世界的游戏环境上,功不可没,对于魔兽世界这样以大量玩家组队挑战为核心玩法的游戏,繁盛的在线人数和社区环境,才能让游戏中拥有足够多有竞争力的团队,才能把游戏氛围带入一个正向循环。
 
  那么既然官方的收入中,有这些老玩家(除了本来应该支付的游戏时间费用外)的贡献,那么现在通过价格门槛来逼迫他们中的大部分人离开游戏,在他们看来显然是卸磨杀驴,拔屌无情。有人就说,“别说情怀不值钱,你已经用我的情怀挣过钱了”。
 
  魔兽电影在中国上映时的火爆场景魔兽电影在中国上映时的火爆场景
 
  当面临这样一个困境的时候,笔者认为,思路不能局限在现行的法律规定上,不能“官方的做法并不违法”来作为一个合理化的借口。毕竟,法律是滞后的,而且是处在不断完善的过程中,就像前些年出台法规,规范电商的售后制度一样,我们更多地,应该从现实中找到依据,去思考,究竟怎么样才能让这样一个道德困境尽可能地缓和乃至于消弭。
 
  在这里,笔者首先想到的一个问题就是,一个商业公司,是否可以为了提高商业利益而完全不顾及道德考量呢?
 
  在谈及这个问题的时候,很多人都会想起著名的福特汽车赔偿案。
 
  “福特的 Pinto车是美国上世纪七十年代一款流行车型,但消费者一直质疑其存在一项致命的安全隐患,那就是发生撞击后该车油箱会起火甚至爆炸,并发生了一些相关车祸案例。
 
  1994年,福特公司一份内部备忘录流出,证明了福特公司早就发现了Pinto车型油箱设计存在的问题,但出于成本考虑,管理层决定不对该设计缺陷进行处理。在当年的决策过程中,福特进行了一项臭名昭著的成本收益分析。他们发现在当时的事故率下,他们为死者支付的赔偿加上车辆维护费用,会远少于将问题车辆全部召回修理的成本。
 
  从成本角度分析,福特公司决定不对该油箱设计缺陷进行处理,结果福特公司为了追逐利益而蔑视生命的行为激怒了陪审团,不仅被判了巨额赔款,而且作为惩罚,还额外开出了2500万美元的罚单。”
 
  引发大火事故的福特Pinto汽车引发大火事故的福特Pinto汽车
 
  当然,这里直接用游戏公司的行为类比福特事件是不合适的,毕竟游戏不会危及生命。但从这个事例的角度来看,哪怕是在老牌资本主义国家,公司为了利益而无视道德也是不可接受的。
 
  其次,魔兽点卡事件还可以被归结为一个售后问题,即游戏运营商是否需要为之前玩家的既定消费负责。
 
  如果看看更生活化的一些例子,最近十年,中国的家用车市场发展迅速,更新换代非常快,许多汽车在推出数年后即停产,但是却很少看到出现车企停止供应配件或者高价出售绝版配件的事情。同样,笔者购买过某大厂的鼠标,用了几年后坏了,当时购买的淘宝店家已经关店了,笔者找到另外一家售卖该鼠标的淘宝店,店主非常热情地帮我联系了厂家退换。从这些生活中的例子可以看得到,不违法仅仅只是一个商家最最基本的行为底线而已,而仅仅做到不违法,而罔顾商业道德和用户的情感的行为显然是不值得提倡的。
 
  而我们脱离开魔兽点卡事件,同样可以看到,还有很多设计电子娱乐产业的道德困境。还有一个能够充分体现电子游戏产业道德困境的就是频频发生的儿童充值事件。
 
  广州的高女士没想到竟是自己的两个儿子所为:10岁半的小杰(化名)和9岁的小翔(化名)寒假10天内在腾讯、网易和4399多款手机游戏中共计消费5万余元。这些消费,高女士全不知情。她随后向腾讯、网易公司投诉,要求全额返还游戏支出。3月6日,记者了解到腾讯已同意部分退款,网易则承诺全额退款。(3月7日《南方都市报》)
 
  由于家长的较真,腾讯和网易公司做出让步,腾讯同意退还部分游戏资金,网易同意全额退款。并且两家公司都对孩子的游戏账号进行了封停。“退还儿童游戏款”是不小的进步,要是以往运营商很可能不会让步。
 
  这几年发生的儿童拿家长手机进行巨额充值的案例远远不止这一起,有的得到了比较满意的解决,有的则两败俱伤。
 
  作为曾经的游戏策划,笔者能够充分理解为什么游戏公司在这样问题上很多时候显得“不近人情”——并不是因为那区区几万块钱,而是因为难以区分儿童误充值和恶意退款。尤其对于氪金抽卡的手游玩法,如果谁花钱抽了卡觉得运气不好不满意想找借口退款,那游戏公司也没法运营下去了。哪怕是封号退款也不能解决这个问题,因为会有人利用这个漏洞来刷初始号。所以游戏公司对于氪金后要求退款的要求是慎之又慎。
 
  但是从客户的角度看来,被熊孩子折腾而意外损失的几万块钱往往会对家庭生活产生极大的影响,如果不能要回来这笔钱,可能会引发很严重的后果。同时,这样的新闻被曝光,如果游戏公司拒赔,往往对于游戏公司的口碑和声誉产生巨大的负面影响。
 
  所以这和点卡问题类似,属于典型的道德困境,尽管不管怎么样的选择都不会触犯法律,但是不同选择却拥有着截然不同的道德考量。所以我们回顾以往的新闻也可以看到,这种事件的结果往往也迥异,更多是依靠游戏公司的自律来处理。有的公司会痛快地选择退款,而有的公司则坚持不退,最终双方都蒙受巨大的损失。
 
  其实,不管我们如何吹嘘如今中国互联网行业和游戏产业多么发达,我们必须要认识到的一个现实就是,中国在这方面的法律依然还很欠缺。也正是因为存在很多法律难以有效发挥作用的领域,所以这些领域的秩序才会成为空白,才会出现很多玩家与游戏公司相互博弈而产生的道德困境。这些道德困境的博弈,要么只能依赖游戏公司的自律或者良心发现,要么就会引发激烈的社会冲突(例如人们日报发文批判,或曾经玩家围堵游戏公司)。
 
  这让笔者想起了今年口碑最高的活产电影《我不是药神》,价格高昂的抗癌药物引发了巨大的道德困境,严格监管仿制药会导致大批患者的死亡,而不严格监管又会严重损害合法药商的利益。这样的问题最终的解决方案是什么呢?一个是戏里给出的答案,格列卫进入医保(其实还有没有提到的买3送9优惠), 通过行政力量促使价格规范化。还有一个是现实中给出的答案,程勇的原型陆勇,事实上并没有被起诉,也就是并没有惩罚非以盈利为目的的代购,通过司法力量确定敏感行为的边界。
 
  所以,目标转换到电子游戏产业,处理那些道德困境方法也就呼之欲出了,如果能够扩展消费者权益保护法的范围,针对电子游戏产业中可能出现的敏感区域、道德困境进行明确规定,就能很大程度地保护消费者的权益。
 
  太阳底下没有新鲜事,倒退二十多年,回到上世纪90年代,其实那时候实体商品经济的情况和上文中提到的非常接近。消费者进行消费时,很没有安全感,既害怕买到假货,同时还害怕买到质量不好的商品维权困难。但是在随后的多年里,消费者权益的保护逐渐完善,如今在正规渠道购买的商品都可以享受非常完善的售后服务。
 
  同样,在网购兴起之处,也曾经存在过各种乱象,但是也逐渐通过法律的完善来进行了行业整顿和规范化,像如今的七天无条件退换等消费者权利也是在这样一个过程之中获得的。
 
  随着移动终端和移动互联网的普及,电子游戏的用户范围已经从曾经的拥有PC和家庭宽带的少部分用户变成了绝大部分的人民群众,在这样一个快速发展的背景下,出现曾经其他商业模式中出现过的商业乱象,笔者认为毫不足奇。正如笔者前文所述的,玩家账号资产的权属问题,老玩家的权利保护问题,误充值的退款问题,以及等等类似的问题,都不应该要求游戏厂商通过自律的形式解决,也不应该鼓励受到权益侵害的消费者通过个体的方式去维权,因为不管是前者还是后者,都是低效、不稳定和容易激化冲突的。只有通过法律手段明确问题的处理原则和行为边界,通过第三方的力量介入调解,才能让这些道德困境逐渐消弭。
 
  事实上,玩家(消费者)和游戏公司之间,也并非很多人简单想象得那样是零和博弈的关系,并非保护了消费者的权益就一定会导致公司的损失。如果真正把眼光放长远一点,可以看得到,这样的保护对于公司同样是有利的。
 
  从现实生活中我们可以看到,正因为网购日益规范化,所以才会有一年一度的天猫奇迹,会有京东乃至考拉、严选等等细分电商的日益崛起。其实游戏行业也是同理,保障了消费者的利益,给消费者更强的安全感,往往也是刺激进一步消费的强大动力。